Uluslararası yönetim ve danışmanlık şirketi Bain & Company’nin 10 büyük özel Türk bankasına yönelik araştırmasında, Türkiye’de müşterilerin bankalarla ilişkilerinde sanıldığı gibi ücret ve komisyonların değil, kişiselleştirilmiş hizmetin ana belirleyici etken olduğu ortaya çıktı. 2 bin 72 bankacılık müşterisinin katıldığı araştırmada, her gelir seviyesinden müşterinin bankasına olan sadakatinde ‘hizmet kalitesi’ ilk sırada yer alırken, diğerleri şöyle sıralandı; personelin yaklaşımı, marka itibarı, ulaşılabilirlik, faiz ve diğer ücret ile komisyonlar.
Az Gelirli İçin Hizmet
Geçen yıl Türkiye’de ofis açan Bain&Company’nin Türkiye Direktörü Karaca Kestelli, araştırmada düşük gelir seviyesine sahip müşterilerin sanıldığının aksine fiyat değil hizmet kalitesine daha duyarlı olduklarını vurguladı. Kestelli, gelir seviyesi yüksek müşteriler için en öncelikli konunun ise, marka itibarı olduğunu söyledi. Ekim 2012’de gerçekleştirilen araştırmada, yıllık geliri 10 bin TL’nin altında olan müşterilerin yüzde 42’si hizmet kalitesine en öncelikli sırada önem verdiğini belirtirken, bu oran geliri 10 bin ile 100 bin TL olanlarda yüzde 39’a ve yıllık geliri 100 bin TL’nin üstünde olanlarda ise, yüzde 38’e düşüyor.
Zengin İçin İtibar
Gelir seviyesi yüksek müşterilerde öne çıkan etken ise, marka itibarı. Geliri 100 bin TL’nin üzerinde olan katılımcıların yüzde 21’i marka itibarına önem verdiklerini açıklarken, geliri 10 bin liranın altında olanlar için marka itibarı yüzde 13’e düşüyor. Yılık geliri 10 bin liranın altında olanların yüzde 8’i faiz ve ücretleri kendisi için önemli bir konu olarak görürken, geliri 10 bin ile 100 lira olanların yüzde 5’i ve 100 bin liranın üstünde gelire sahip olanların da yüzde 6’sı faiz ve ücretleri önemsediğini belirtti.
Yüzde 60'ı Kalite
Türkiye’de bankacılık hizmetlerine ilişkin en çok ücretlerden şikayet edildiği şeklinde bir algı olduğunu kaydeden Bain & Company Avrupa, Ortadoğu ve Afrika Müşteri Stratejisi ve Pazarlama Başkanı ve Münih Ofisi Ortağı Andreas Dullweber, “Türkiye’de bankacılık müşterilerinin yüzde 60’ı aldıkları hizmetin kaliteli oluduğuna inanıyor. Haberlere baktığınızda en çok fiyattan memnun değillermiş gibi geliyor ama bu doğru değil. Komisyon ve ücretlerle ilgili şikayetler, başka alanlardaki memnuniyetsizlikler örneğin çağrı merkezinde çok bekleme gibi şikayetler ifade edilirken, dile getiriliyor” dedi.
Müşteriyi Kiralamayın Kazanmaya Çalışın
GEÇMİŞTE fiyat düştüğünde müşteri memnuniyetinin artacağına inanıldığını kaydeden Dullweber, “İyi fiyatla müşteriyi kazanamazsınız. Sadece bir süreliğine kiralarsınız. Eğer müşteriniz ucuz fiyata, iyi hizmet almıyorsa hemen ilk durakta iner” diye konuştu.
Mutlu Müşteri Tavsiye Edendir
MUTLU müşterinin tek bir tarifi olmadığını söyleyen Andreas Dullweber, şöyle konuştu: “Ama en yalın ifadeyle mutlu müşteri, tavsiye edendir. NPS (Net Promoter Score) araştırma yöntemiyle müşteriye şirketlerle ilgili sorular sorup bunu 0’dan 10’a kadar puanlamalarını istiyoruz. 9 ve 10 puan gerçekten mutlu müşteriyi gösteriyor. Onlar söz konusu şirketi başkalarına tavsiye ediyorlar. 0-6 puan arasındakiler hemen yeni bir markayla karşılaşınca gidiyorlar.”
Çalışan Polis Olmamalı
MEMNUNİYETİN sadece müşteriler için değil şirketin çalışanları için de söz konusu olması gerektiğini kaydeden Andreas Dullweber şunları anlattı: “En sevilen marka (Love brand) olmayı hedefleyen şirketler mutlaka tavsiye eden müşterileri olmak zorunda. Bu konuya odaklanan şirketler 4 ile 10 yıl arasında sonuç almaya başlıyor. Ancak bunun için şirkette topyekün bir anlayış değişikliği olmalı. Müşteri gerçekten de işin odağına oturtulmalı. Çalışanlar da polis gibi her şeyi sorgulayan biri değil, müşterinin ihtiyacını gidermeye çalışan biri olmalılar. Örneğin kredi kartını kaybetmiş bir müşteriye, önce geçmiş olsun, sorun değil, şu andan itibaren size bir sorun yaratamayacaklar gibi teselli sözleriyle servise başlayan bir çalışan müşterisini oldukça rahatlatır. ”
Mutluluğun Ortalaması Yüzde 33
AKBANK, Denizbank, Finansbank, Garanti Bankası, HSBC Bank, ING Bank, İş Bankası, Şekerbank, TEB ve Yapı Kredi Bankası’nın müşterilerinin katıldığı araştırmada bireysel bankacılık hizmetleri hakkında nasıl hissettiklerinin soruldu. Katılımcıların yüzde 54’ü çalıştıkları bankayı bir başkasına tavsiye edecek kadar mutlu olduğunu belirtirken, yüzde 21’i ise bankasından memnun olmadığını ve hakkında kötü konuştuğunu söyledi. Araştırmada, mutlu müşteri oranı ise, yüzde 33 ile Avrupa’nın üstünde yer aldı.
Hürriyet
En Uygun Konut Kredisi Hangi Bankada? Bankaları Karşılaştırın.
